iDempiere導入事例【モスクワ : U Palicha】

iDempiereコミュニティーのWebサイトに、モスクワを中心に店舗展開している"U Palicha"の事例が紹介されましたので、ここに日本語翻訳したいと思います。

翻訳は、www.DeepL.com/Translator（無料版）で翻訳しました。

フリーのオープンソースiDempiere CRMを利用して50万人の小売顧客のロイヤリティを向上させる方法

iDempiere ERP & CRMは、非常に有能なオープンソースのエンタープライズソフトウェアプラットフォームです。

　一方では、最先端の技術の上に成り立っています。もう一方では、何十年にもわたる企業のノウハウがそのDNAの中にあります。加えて、真のオープンソース性とプラグイン構造により、エンドユーザー企業による柔軟性とコントロールが可能となっています。iDempiere ERP & CRMは、小売業におけるマルチチャネルマーケティングの世界において、どのように適合しているのでしょうか？

　モスクワを拠点とする'U Palicha'ブランドは、モスクワとその周辺地域にある300店舗のブランド食品店を対象としたリテールロイヤルティプログラムの導入プロジェクトの基盤として、iDempiere ERP & CRMを選択しました。プロジェクト開始から数ヶ月が経過した現在、このプロジェクトは大きな成功を収めています。

なぜ顧客はブランドが開発したロイヤリティプログラムに懐疑的になりがちなのか？

　いくつかの調査によると、小売店の顧客の3分の2以上が、1 つ以上の小売店のロイヤルティプログラムに加入している。しかし、そのうちの3分の1以上が、登録したロイヤリティ・プログラムを実際に利用したことがないと報告している。これには理由があります。

要するに、永続的なロイヤルティプログラムは構築できません。

1. 顧客からの実際の忠誠心がなければ。
2. 顧客が実店舗での経験に不満を持っている場合、顧客の期待に応えることができない。
3. ロイヤリティプログラムが煩雑なルールで顧客に負担をかけている場合。
4. 顧客満足度の向上が遅れている場合。

導入チームは、食品の品質とブランド店舗での顧客体験の良さでよく知られているブランドのために働くことができ、ブランド認知度はプレゼンスのある地域で100％に達しました。

成功のもう一つの要因は、複雑で堅牢なiDempiere ERPとCRMでした。

リテールロイヤリティプログラムプロジェクトの主な目的は何でしょうか？

これらは、チームが追求することに合意したこのプロジェクトの目的であった。

◆1. 収益性を高めるために値引きの先にあるものを手に入れる

顧客を割引からポイントでキャッシュバックに切り替える。顧客が割引の形で保存するものは何でも彼らは必ずしもその後のブランドの店で過ごすことはありません。ポイントのキャッシュバックとそれは低マージンの小売で重要である異なっています。

◆2. 顧客を中心に置く

カードやセグメントではなく、顧客を中心に関係性を構築する。時間の経過とともに、その顧客のカードは新しいものに取って代わられるだろう。しかし、誰もあなたの顧客を置き換えるつもりはありません。あなたのロイヤリティプログラムのオファーエンジンを顧客レベルの精度まで持っていることを目指してください。

◆3. 即席の取引で顧客に即席の満足感を与える

POS トランザクション後に、小売ロイヤリティプログラムの中央サーバー上で特定の顧客のキャッシュバックステータスをアップグレードする際の遅延が 1 分以内になるようにします。キャッシュバックは、同じブリック＆モルタルストアでもオンラインストアでも、次のトランザクションですぐに使用できるようにしなければなりません。

◆4. 手間のかからない顧客登録がマスト

紙のフォームや手作業での処理はもはや受け入れられません。ロイヤリティプログラムでの顧客登録は、SMSを1回送信するのと同じようにシンプルで即時性のあるものでなければならず、ほとんどの場合は店舗内で行われなければなりません。

◆5. ロイヤリティプログラムのメッセージを顧客に透明性のあるものにする

あなたの値札は、事前にストーリーの大部分を伝える必要があります。領収書を印刷して顧客に渡す際には、その人の現在の特典やロイヤリティープログラムのステータス、将来の特典や報酬への道筋を明記する必要があります。

◆6. 最初からマルチチャネル、マルチキャンペーン運用に対応できるようにしておく

オンラインストアが来年のプロジェクトであっても、ロイヤリティプログラムのオファーエンジンのシステムアーキテクチャとロジックを準備して、多くのチャネルやキャンペーン（実店舗、オンラインストア、モバイルアプリケーション、Telegramボットなど）で運用できるようにしておきましょう。

◆7. あなたの小売ロイヤリティプログラムを堅牢で迅速なものにしてください。

Retail Loyalty Program モジュールでは、季節や祝祭日の売上急増や店舗数の拡大を考慮して、1 日あたりの最大取引数を計画してください。このプロジェクトの場合、1日あたりの取引件数は900,000件に設定されています。

◆8. これを分析する

顧客やロイヤリティプログラムの洞察を得るためには、データ分析が絶対に必要です。

狙い目のリテールロイヤリティプログラムの追加機能とは？

チームはこれらの目標も選ぶことにした。

◆9. すべての店舗は、ロイヤリティプログラムの中で明確なチャネルである

新規オープンした店舗や特定の地域の店舗では、仕立て上げられたプロモーション活動の恩恵を受けることができます。

◆10. ギフトカード

店頭で販売されているギフトカードや、マーケティング活動中に報酬として顧客に与えられるギフトカードは、ブランドへの忠誠心を構築する上で、柔軟性とプロとしての魅力の両方を与えてくれます。

◆11. ロイヤリティポイントの先入先出法

先入先出法で発生したロイヤリティーポイントは、一度選択した場合には、時間の経過とともに失効させることができます。また、ポイントを作成した取引をさかのぼって追跡することで、ロイヤリティ・プログラムの可視性を高めることができます。

今回のリテールロイヤリティプログラムプロジェクトでは、どのような課題がありましたか？

1. 歴史的には、これらの300店舗はフランチャイズベースで運営されていますが、独立したITの意思決定を行っているため、店舗内のIT環境は非常に多様化しています。
2. 多くの店舗オーナーは社内にITの専門知識を持っていません。
3. これらの300店舗は、およそスペインの面積に相当する約450,000平方kmのエリアに点在しています。
4. プロジェクトのタイムラインは、計画から全店舗への展開まで6～9ヶ月と定義されています。

今回のリテールロイヤリティプログラムプロジェクトの強みは何だったのでしょうか？

プロジェクトチームは経験豊富で熱意に溢れていました。 プロジェクトの他の強みのほとんどは、iDempiere ERP & CRM自体にあります。

1. 強力な小売とプロモーション機能はすでに存在しています。
   1. ビジネスパートナータブとその多くのサブタブ（連絡先、場所、興味のあるエリア、他の2ダース）。
   2. プロモーションタブとそのサブタブ(プレコンディション、数量配分、特典、プロモーションラインなど)
   3. プロモーショングループタブ。
   4. キャンペーンタブ
   5. 強力なGLと買掛金/売掛金機能。
   6. 多通貨（ロイヤリティーポイントは別の通貨に過ぎません。
   7. レポートキューブ機能とFact_Acct_Summaryテーブル。
2. いつものように、真のオープンソースでは、あなたの努力に必要な機能を自由に追加することができます。
3. スケーラビリティ。複数のアプリケーションサーバーとロードバランシング（オープンソースのHAProxyソリューションの助けを借りて）は、スピードと安定性を提供します。
4. JSONデータ交換フォーマットを介した統合のためのRESTウェブサービス機能はすでに存在します。
5. スケジューラ。1日に何千回ものスケジュールで実行されるロボットプロセスは、標準的な機能です。
6. ワークフローエンジンは標準機能であり、様々な状況や部門にまたがるイベント駆動型のビジネスプロセス自動化の機会を提供します。
7. インメモリキャッシュの可能性により、全体的なスピードが必要な場合には、データを高速に取得することができます。
8. マスターデータベースへの書き込み、ホットレプリカからのレポート」標準機能は、本番データベースの負荷を軽減します。
9. いつものように、真のオープンソースでは、コードとその動作のすべてのビットを見ることができます。あなたが選んだ場合は、それを分析し、改善することができます。
10. プロジェクトに参加したほぼすべての店舗は、プロジェクト開始時に安定したインターネット接続を持っていました。残りの店舗では、店頭でのインターネット接続を改善することができました。

結局、システム全体のアーキテクチャとは何なのでしょうか？

1. どの店舗も過去に継承した独自のPOSソフトウェアを保持しています。
2. 店舗が使用するロイヤリティプログラムの運用のために独自に開発されたREST APIがあります。
3. 顧客は、彼らの詳細、彼らの取引、彼らのバランス、彼らのプロモーションは、他の言葉で、ロイヤルティプログラムを構成するすべてのデータは、バックオフィスのERP＆CRMの中央プールに格納されています。
4. ストアの販売ポイントソフトウェアは、ロイヤルティプログラムが呼び出され、瞬時にそれからのデータを使用しているたびに、REST APIを介してバックオフィスのERP＆CRMに話す。会計領収書に加えて、印刷されるロイヤリティプログラムの顧客の現在の利点とステータスの詳細も、バックオフィスERP＆CRMから送信されます。

iDempiere ERP & CRMを利用したロイヤリティプログラムプロジェクトの成果は？

1. プロジェクトのアクティブフェーズの開始から12ヶ月が経過した今日、50万人以上の顧客がポイントカードを有効化しています。
2. 1回の販売中にPOSソフトウェアとバックオフィスERP＆CRMの間で1つのデータ交換を構成する3つのトランザクションは、それぞれ平均50ミリ秒、200ミリ秒、200ミリ秒かかります。
3. 上記のプロジェクトのすべての目的は、チームによって達成されたと考えられています。

ユージーン・バーグ

過去に経済学と統計学の優等生で卒業証書を取得し、現在はIT、経済学、金融が大好きです。